AI가 CS도 봐줍니다, 네이버 스마트스토어 문의 자동화
조이
조이의 연습장 (Blog)
Category
- 자동화
스마트스토어에서 뭘 팔아본 적 있는 분은 아실 겁니다. 물건 파는 건 한 번인데, CS는 끝이 없다는 걸요.
"다운로드가 안 돼요", "사용법을 모르겠어요", "환불하고 싶어요" — 하나하나는 간단한데, 매번 스마트스토어에 들어가서 확인하고 답변 쓰는 게 은근히 시간을 잡아먹어요.
어느 날 생각했어요. "루틴이를 만들어야겠다!!!!"
루틴이, CS 담당 에이전트
루틴이(🚀)는 우리 AI 에이전트 팀에서 자동화 담당입니다. 반복적이고 패턴이 있는 업무를 맡아요. CS야말로 딱 맞는 일이었습니다.
근데 저는 개발자가 아니잖아요. 네이버 스마트스토어를 외부에서 연결하려면 원래 개발 지식이 필요합니다. 설명서를 읽고, 접속 허가를 받고, 그걸 실제로 작동하게 만드는 코드를 짜야 하거든요. 저는 그런 거 못 합니다.
네이버에서 제공하는 스마트스토어 연동 설명서 링크를 던졌습니다.
"이거 연동해줘."
그리고 그동안 들어왔던 FAQ 리스트를 통째로 줬어요. 뭐 굳이 데이터를 예쁘게 정제해서 줘야지..도 아니고 ctrl C + V 긁긁해서 줬지요.
루틴이가 그 설명서를 직접 읽고, 스마트스토어에 접속하는 방법을 스스로 알아내고, 실제로 연결까지 해놨어요. 거기에 FAQ를 기반으로 "이런 질문이 오면 이렇게 답하자"는 규칙까지 만들어놨습니다. 저는 링크 하나랑 스프레드시트 하나 던진 게 전부였는데요.
끝이었습니다. 진짜로요.
아는 건 바로 답변 달고, 모르는 건 물어본다
시스템은 단순합니다. 문의가 들어왔을 때 흐름을 정리하면 이렇습니다.
1단계 — 문의가 들어옵니다.
고객이 스마트스토어에서 문의를 남기면, 루틴이가 자동으로 감지합니다. 저는 스마트스토어에 들어가볼 필요가 없어요.
고객이 스마트스토어에서 문의를 남기면, 루틴이가 자동으로 감지합니다. 저는 스마트스토어에 들어가볼 필요가 없어요.
2단계 — 루틴이가 먼저 확인합니다.
제가 줬던 FAQ 리스트를 기준으로 "이건 내가 아는 질문인가?" 를 판단합니다.
제가 줬던 FAQ 리스트를 기준으로 "이건 내가 아는 질문인가?" 를 판단합니다.
3단계 — 아는 질문이면, 바로 자동 답변.
"다운로드 안 돼요", "사용법 모르겠어요" 같은 건 FAQ에 있으니까, 루틴이가 스마트스토어에 직접 답변을 등록합니다. 저는 아무것도 안 해요.
"다운로드 안 돼요", "사용법 모르겠어요" 같은 건 FAQ에 있으니까, 루틴이가 스마트스토어에 직접 답변을 등록합니다. 저는 아무것도 안 해요.
4단계 — 모르는 질문이면, 슬랙으로 질문.
환불처럼 제가 직접 판단해야 하는 건? 슬랙으로 저한테 물어봅니다. "이런 문의가 왔는데 어떻게 답할까요?" 하고요. 제가 슬랙에서 답변을 적어주면, 루틴이가 그걸 받아서 스마트스토어에 등록합니다.
환불처럼 제가 직접 판단해야 하는 건? 슬랙으로 저한테 물어봅니다. "이런 문의가 왔는데 어떻게 답할까요?" 하고요. 제가 슬랙에서 답변을 적어주면, 루틴이가 그걸 받아서 스마트스토어에 등록합니다.
마치 카톡으로 비서한테 "이거 처리해줘" 하는 느낌이에요. 스마트스토어에 로그인할 일이 없어졌습니다.
처음에는 리뷰 답변까지 자동화하려고 했어요. 네이버 커머스 API에 리뷰 관련 내용이 있을 거라고 생각했는데, 없었습니다. 그래서 Playwright라는 헤드리스 브라우저로 직접 리뷰 페이지를 크롤링하려고 시도했어요. 결과는? 네이버가 429(요청 과다) 에러로 차단해버렸습니다.
리뷰 자동화는 깔끔하게 포기했습니다. 😇 안 되면 빠르게 포기하고 새로운 거 하는 것도 나쁘지 않아요..
Gmail 연동으로 이메일 문의까지 한 번에 처리
Gmail로도 문의가 들어와요. 스마트스토어를 통하지 않고 직접 메일을 보내시는 분들이 있거든요.
이것도 루틴이한테 맡겼는데, Gmail은 한 가지 과정이 더 필요했습니다. 구글 클라우드 콘솔에서 인증 설정을 해야 하거든요. 루틴이가 저한테 순서대로 알려줬어요.
1.
구글 클라우드 콘솔(console.cloud.google.com)에 접속해서 프로젝트를 하나 만든다.셋. OAuth 동의 화면을 설정한다. (앱 이름 쓰고, 메일 권한 추가하고, 사용할 Gmail 계정을 테스트 사용자로 등록하는 과정이에요.)
넷. 사용자 인증 정보(클라이언트 ID)를 만들고 credentials.json 파일을 다운로드한다.
넷. 사용자 인증 정보(클라이언트 ID)를 만들고 credentials.json 파일을 다운로드한다.
2.
3.
OAuth 동의 화면을 설정한다. (앱 이름 쓰고, 메일 권한 추가하고, 사용할 Gmail 계정을 테스트 사용자로 등록하는 과정이에요.)credentials.json 파일을 다운로드한다.
4.
솔직히 OAuth 동의 화면 설정에서 한 번 막혔어요. 뭘 선택해야 하는지 모르겠더라고요. 그랬더니 루틴이가 스크린샷 필요 없이 텍스트로 "여기서 외부(External) 선택하시고, 앱 이름 입력하시고…" 하면서 하나하나 다시 알려줬습니다.
그렇게 만든 credentials.json 파일을 슬랙에 올려줬더니, 루틴이가 그걸 받아서 인증 링크를 만들어줬어요. 저는 그 링크를 브라우저에서 열고 Gmail 계정으로 "허용" 버튼만 눌렀습니다. 계정 두 개라 두 번 눌렀고요. 그게 끝이었어요.
정리하면, 제가 직접 한 건 구글 콘솔에서 설정 따라하기 + 파일 하나 전달 + 허용 버튼 두 번 누르기입니다. 나머지는 전부 루틴이가 처리했어요.
흐름도 스마트스토어와 동일합니다. 메일이 오면 루틴이가 먼저 확인 → FAQ에 있으면 자동 답장 → 없으면 슬랙으로 저한테 질문. 스마트스토어 CS와 완전히 같은 구조예요.
지금은 세 채널이 돌아가고 있습니다. 스마트스토어 고객문의, 스마트스토어 상품 Q&A, 그리고 Gmail. 세 군데 다 같은 방식이에요. 아는 건 바로 답, 모르는 건 슬랙으로 질문.
생각보다 쉬웠다
솔직히 말하면, CS 자동화라고 하면 뭔가 거창한 걸 상상했어요. 챗봇을 만든다거나, 복잡한 시스템을 구축한다거나.
실제로 한 건 이게 전부입니다.
1.
API 문서 링크를 줬다
2.
기존 FAQ + 답변 리스트를 줬다
3.
"아는 건 바로 답하고, 모르는 건 나한테 물어봐"라고 했다
이걸로 끝이에요. 루틴이가 나머지를 알아서 했습니다. 코드를 짠 것도, API를 분석한 것도, 답변 로직을 만든 것도 전부 루틴이예요.
반복되는 문의의 80% 정도는 FAQ로 커버됩니다. "다운로드 링크 다시 보내주세요", "사용법 안내해주세요" 같은 것들이요. 이런 건 루틴이가 저보다 빠르고 정확하게 답합니다. 새벽에 온 문의도 아침이면 답변이 달려 있어요.
나머지 20%는 슬랙으로 와요. 환불 요청이나 특수한 상황. 이건 제가 직접 판단해서 답하면, 루틴이가 등록합니다.
100% 자동화가 아니라 80:20으로 나눈 게 오히려 현실적이었어요. 완벽할 필요 없습니다. 매번 스마트스토어에 들어가는 것만 안 해도 충분하니까요.
링크 하나 던진 것치고는 꽤 괜찮은 결과 아닌가요.
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